luda 2020年7月22日，湖南卫视主持人谢娜微博跃居热搜第一位。
她的微信账户不能注册，想找客服，但陷入死循环，打——电话不接线下客服，每次响的时候让她挂断电话10多分钟，找线上客服，线上客服会根据提示发送信息让她注册，不登录，给线下客服打电话10多分钟，语音留言让她找到线上客服。
评论区、“没有微信人工顾客服务”两个评论创下了最高纪录，获得了67万分的称赞。
人们经常使用的应用程序，到底有没有人工客服，可能是盲点。从7月27日开始，南方周末记者连续测试了20个常用应用程序的人工客服，结果显示，支付和电上游客服最及时，有社交类的客服，但联系效率低下，部分应用程序有人工客服，但没有回应。
找客服之难
在20个应用程序中，新浪微博的客服热线令人印象深刻。
南方周末记者多次打电话，大多数智能语音提示选项需要用户通过微博客户端自助操作解决问题。选择手动换乘后，电话的另一端将显示“当前期间正在使用手动代理”.继续等的话，请按9。”排队5分钟，没有人接。记者转向微博平台，私信“微博客服”，3小时后才收到网上客服的回复。
微信和QQ客服不容易找到。
在微信系统中，微信支付客服最方便。用户遇到支付相关问题时，可以拨打微信支付客户服务热线“95017”快速连接。
但是，微信应用程序的账户等其他问题需要拨打腾讯客服热线。南方周末记者多次拨打腾讯客服热线，电话那边只有智能语音自动应答，找不到人工接线员。这一场面证明了谢娜时遇到的尴尬情况。
联系QQ客服更难。
第一次联系，南方周末记者试图在QQ安全中心反馈红包转账问题，7个工作日后也没有做出任何回应。在第二次联系中，记者就冻结账户问题在QQ上多次呼吁无果。联系腾讯客服热线也无法接通人力。最后，记者通过“腾讯客服”微信小程序提交了问题，一个工作后，腾讯客服表示，通过小程序反馈，对该申请进行了人工审核。
找客服有困难，南方周末记者咨询了腾讯方面，直到发稿才收到回复。
同样的困难也出现在“百度贴吧”应用程序中。该软件有“百度贴吧人工客服”的选项，用户可以填写信息，上传截图反馈问题。但是南方周末记者提出了问题，7天工作后，没有人回应。同样，南方周末记者在“虎扑”app上提交了反馈问题，始终没有得到回应。
客服去哪了
豆瓣上，南方周末记者发现网页版和手机版客服不同。网站提供在线反馈机制和客户服务邮箱，响应时间一般在工作日收到反馈后48小时内。豆瓣应用程序有人工客服电话。另外，豆瓣网的电商产品都可以在订单页面找到客服联系方式。
豆瓣相关人士告诉南方周末记者，对豆瓣的人工客服电话大部分是订单类处理问题。非文本类别的问题通常会被引导到帮助中心，通过在线或电子邮件回复。
因为非文本社区问题一般需要提交截图等证明信息，不能通过电话手动处理，电商订购问题涉及直接经济损失，一般要求时效性高的手动客服。
武汉深渊是票务平台的售后服务，有7年客服工作经验。她告诉南方周末记者，由于绘画量大，有商品买卖属性的业务大多使用淘宝、京东等在线人工客服。
机器人客服越来越普遍，因为程序员通过大数据收集问题写出相应的答案就足以解决大部分常见问题。
呼叫中心负责人王伟对南方周末记者说，机器人客服不仅能降低企业成本，还能实现业务、话术的标准化和单一化，减少主观原因造成的信息不对称和最终不满。
但是客服是App面向客户的中间媒体，面对用户的互联网企业都需要客服。近年来，客服的人力成本迅速上涨，疫情过后，对于外包客服，甲方为了减少风险，增加了会计期，从1个月拉到3个月，货币企业压力加大。
互联网应用往往找不到客户服务，更重要的是没有监管和要求。
比如高速公路产业，王伟是由交通厅、国资委监督的，ETC在支付执照方面是由银保监会监督的。监管部门要求顾客服务连接率达到90%，“他们承诺尽力阻止和连接人”。银行业也是如此。银保监会要求客服接入率达到93%。
但是互联网行业属于工信部监管，所以客服方面似乎没有要求。滴滴的人工客服跟着来，是因为之前遇到过几次问题，所以“去过舆论风口的企业，可以知道客服的价值”。
"客服电话最困难的是电网公司和水务公司."王伟说。
(应回答者的要求，深渊、王位是化名)
(梁淑怡，风景草/画)
南方周末记者景奕博南方周末实习黄欣