luda 文/王春晓
在做了三个月的职业培训院后，韩立(化名)准确掌握了西安多家三甲医院的布局和特色部门。挂号，号码怎么最快，抽血，CT在哪里做，怎么和患者正确沟通，他有自己的方法论。
韩立历任数百名患者、没有子女的老人、不愿麻烦熟人的年轻人、丈夫不能请假的孕妇、不知路的异地患者。在医院，在疾病面前，他看到了人类的脆弱和恐惧，也目睹了真实人情的冷暖。
韩立这样的裴珍源正在成为现在的新兴职业。据调查，2019年全国医疗机构就诊次数为87亿人，比2014年增加了14.7%。住院诊疗人数为2.7亿人，比2014年增加了30.4%。职业陪护逐渐成为低频刚需产品。但是缺乏制度规范和进入门槛也是目前最大的忧患。
"大部分时间都是排队度过的."
6月15日上午5:30，韩立像往常一样自然醒来，悄悄地从床上爬出来，吃了妻子前一晚准备的早餐，开车到30公里外的西安南桥，接着60多岁的康福德(化名)和妻子去唐都医院胸外科看病。
康福是山西人，几个月前被查出肺癌中晚期。她的问诊时间超过8点，他们至少要提前30分钟到达医院。第一次陪老人看病之前，韩立已经探路，节省了很多时间。
尽管如此，韩立还是差点迟到。他想把车开进医院，老奶奶可以少走几步，但当天堵车很多，医院停车位都满了，他停车了20分钟。巧的是，住院的一台电梯临时出了问题，他挤了几分钟挤不进去，深吸了一口气，干脆决定爬楼梯。
在3个多小时的时间里，韩立至少爬了6个楼梯，在6个科之间来回走。到下午老人走进病房时，他的小腿疼得整个人都快“报废”了。
康福德的陪护服务是老人儿子下达的目录。韩立在想，如果子女脱不开身，没有辅导员，这些老人该如何处理这些困难。
韩立在西安五乡拜津公司做排诊工作，3个月内接触了数百名患者。老人不知道智能手机，在医院晃了一圈，找不到登记窗口，拉了韩立一把，让他拿着身份证预约登记。外地患者不认识路，联系他规划过程、随行检查。第二孕妇定期验孕，丈夫不能请假，老人带孩子，找他排队。上班族等不到检查报告出来，就发结果，让我跑腿买药。
去医院看病，大部分时间都是排队度过的。在他看来，越是大型三甲医院越容易人满为患，即使有诊疗、智能排队系统，也会拥挤混乱不堪。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，)病人一大早就排队等候，付款、登记、检查、采血检查在东边，CT检查又在南边来回走了一上午。
代替排队、陪同检查，是患者最需要的服务。韩立经常不知道诊疗科在哪里，抽血的地方在哪里，警告患者携带身份证医保卡，b超憋尿，胃镜要吃药，血液检查要空腹，最迟几点要去医院，提前计划好。
到底文镇也是韩立的工作内容之一。一位老人住进福建的老家，咸阳的家人找到他，询问能否先去医院。韩立用老人的身份证挂了号码，拿着以前的检查报告去找专家。见完医生后，韩立打开视频，和家人一起听医生的建议，确认可以在西安治疗后，家人才来接老人。
(辅导员韩立为顾客排队。图片/回答者提供)
"老人缺乏兴趣是社会的痛苦."
在咨询人员接触的顾客中，老人的需求最多。
很多子女为父母下单后，会给韩立打电话确认，开口总是提到工作不方便，或者家里孩子刚出生，请他尽力和老人一起看完病。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，《家族》)(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，《家族》)有些老人不想打扰子女，但进医院找不到过失，甚至接送机也无法工作，只能陪他。(莎士比亚)。
在老人的观念中，付费排诊往往不划算。他们总是问：开收据能得到医疗保险报销吗？我这么大了，没什么收入，能便宜点吗？对于这些问题，韩立总是哭笑不得。后来他们干脆和子女亲嘴，以朋友的身份为老人服务。
老人有意闲聊，最大的话题是家庭，子女——孩子在外面不容易，孩子在大公司上班，孩子不能请假，他们经常主动聊天，了解子女的困难。这时韩立也说：“老人家真不容易。孩子很好。”会和解的。
但是孤独也可以在某个瞬间显现出来。榆林农村的一位老人独自来到西安，不会说普通话，在医院门口找到了韩立。排队，他说方言，告诉韩立，儿子高中毕业后去沿海城市打工，后来在外面准备了房子，这几年很少回老家。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，一家人)。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)高血压，糖尿病被揭发后，老人平静地发牢骚。“结婚生了孩子，付了钱，老人生病了也不管不顾，就像没有出生一样。”" "
“年轻人生存压力很大，但从老人的角度来看，其实也很心酸”，韩立也是打工仔。这种困境似乎也不多。
么办法，他只能转移话题，或者安慰老人积极就诊。绝望面前更无力。有老人肺癌到了中晚期，被“宣判”后突然瘫在椅子上；也有老人因为治疗方案、费用问题和子女亲戚产生争执，干脆拒绝治疗回了家；还有老人付不起医疗费，一言不发默默走出医院。
除了陪诊，陪护也是老人的一大需求。2014年，华北地区的苗宇（化名）还在一家互联网公司上班，母亲突发脑溢血住院，他刚回家照看没两天，老板便催得不耐烦。
术后的母亲几乎成了植物人，卧床在家无法自理，需要定期更换胃管、尿管。苗宇是临床医学毕业，这些对他没什么难度，但互联网工作强度大，他常常是凌晨一两点下班，再驱车赶回200公里外的老家。他帮母亲翻身擦拭，用棉棒清洁口腔、鼻腔，有时候尿管周围会有沉积物，看着煎熬中的母亲，苗宇内心五味陈杂。
即便是每隔三五天一趟奔波，他也渐渐难以应付，“把自己扔到沙发上，感觉自己也是个植物人了。”
后来母亲走了，苗宇跳槽做起了职业陪诊，并开发了陪护服务。他们联系医生护士等资深专家，根据患者实际情况给予相应的护理，包括上门换药、更换管道、医院陪护等。“老年人缺少关心照顾，我觉得这是整个社会的痛点。”他说。
（李冬陪老人看病。图/受访者提供）
年轻人只需要旁边有个人
老人需要陪诊，多是亲属不在身边，年轻人则是不愿麻烦人。对他们来说，花费一两百块钱买到的服务，不仅节省时间，也避免了欠人情，更重要的是一份心理安慰。
打麻药、做CT，一些检查要求有人陪同，这是年轻人找韩立的原因。还有一些人害怕生病，更不愿独自看医生，也会找他陪诊。
有个女孩要做核磁共振，又有轻微的幽闭恐惧症，她在检查开始前叮嘱韩立，一定要在外面等着，一刻都不要离开。后来女孩出来，紧张得出了汗，形容“躺在机子上就像进了棺材，太害怕了”。
有个程序员连续加班一周多，突然心跳加速、心慌气短。他怀疑自己心脏出了问题，紧急挂了心脑血管内科，希望苗宇陪同。在做了验血、心电图、心脏彩超等检查后，医生告诉他，多注意休息、少熬夜、多运动，没什么大问题。这时，他才放松下来，“以为自己要死了”。
与老人不同，年轻人只需要“旁边有个人就行，服务态度好就行”。这个人不能太近，不需要主动聊天，不需要他了解病情到底如何，更不需要触及隐私。韩立形容这是“被关心的假象”。
一位大学生腿脚受伤，韩立带他复检、换药，接触了几天，两人也没什么话题。韩立猜测，这个男孩也许是外地生源，也许不愿让父母担心，也许过于内向没什么朋友，但他都没开口问，担心戳到痛处，也怕引起反感——在第一次聊到学校时，韩立就遭到了拒绝。后来陪诊结束，男孩也删了他的微信。
陪诊3个月后，韩立慢慢摸清了如何与客户相处。年轻人喜欢独处，就不要打破那份距离，如果对方不开口，尽量不要挑起话题，“应该像一杯温开水一样，刚好能喝下去就很舒服”。
耐心和专业技能是必备的
在很多人眼里，职业陪诊员和外卖员没什么不同，都是跑腿业务，但韩立觉得，这份工作更需要人情和耐心，无论是老人还是孩子，在医院和疾病中，任何善意都可以算作一剂辅药。
纸巾、创可贴、温度计、糖果、大号移动电源，这是韩立包里常备的物品。一些检查要求空腹，等一两个小时结束后，韩立会给患者递过去零食；天气炎热，他也会给患者买瓶水。
韩立的父亲生过两次病，几年前查出直肠癌，现在又被确诊为肺癌。父亲酗酒，性格强势，脾气暴躁，家里总被搞得鸡飞狗跳。第一次做手术时，他赶回医院陪床，父亲要打麻药，突然颤颤抖抖攥住他的手，手术之后，也许是生理刺激反应，也许是心理恐惧，父亲眼角一直流眼泪。
凶狠的老头，也有脆弱害怕的时候。父亲的病情，让韩立有了切身体会，在做陪诊员时，他常常会有一种代入感，总希望能让患者安心、舒适一些。
耐心是职业陪诊员必备的技能。在韩立的印象中，有时候赶上医院人满为患，常常是取号、登记要排两个来回，等到医生问诊，又要排40分钟，再到检查科室门口，又要等一两个小时。消毒水的味道、各种病况的患者、又或是难以忍受的天气，也会让人吃不消。为了消解这种煎熬，韩立迷上了历史小说，他把《春秋战国》翻了一遍。
一位患者被查出甲状腺结节挂了甲乳外科的专家号，韩立陪他问诊，又按要求做了检查。第二天取报告时，专家请了假，他们要再等3天。患者本想回宾馆休息，家属建议放射介入治疗，随即重新挂了号，要求韩立拿着报告去找放射治疗医生，被告知拒绝，患者又挂了内科，要他再跑一趟。
在接触这位患者前，韩立已经查过一些资料，大概了解了就诊科室和注意事项，也提前跑了一遍环节。他想劝患者等一等，却被质疑拿钱不办事、瞎出主意。
在那个毫不相关的科室门前，韩立排了一个小时的队，在人潮中挤来挤去，他觉得心里不舒服，甚至有些暴躁，明知徒劳无功，还要继续等待。那时，背后一位患者突然倒地痛苦呻吟，他回头扶了一把，看着对方表情狰狞，心里的火也被突然浇灭了。
最终，他还耐着性子做完了当天的陪诊。当然，他们还是得回到甲乳外科等那位专家。韩立开始翻一些医学书籍，“如果有点医学基础，患者也会相信我，也能应对一些紧急状况。”
陪诊行业还缺少规范
在西安职业陪诊员小宇的视频走火后，优享陪诊的李冬（化名）觉得，让更多人了解这个行业是个好事，但另一方面，乱象丛生也是目前最大的问题。
社交平台、二手市场交易平台上，不少个人或团体打出了职业陪诊员的广告。一个小时50元，一上午200多元，或是家庭主妇，或是家政人员，又或是大学生，陪诊员似乎是没有任何门槛的新行业。但在李冬看来，个人做陪诊，与患者只是口头合作，是不是诈骗、服务能否到位、价格多少合适，这些都没有定数，“更何况出现意外该怎么办？”
苗宇也有同样的看法。他曾接触过一位糖尿病酮症酸中毒患者，30多岁，先前只是头昏脑涨、恶心呕吐，只挂了内科的普通号。
就诊当天，两人刚碰面没多久，这位“自我感觉有点魔怔”的患者便晕了过去。苗宇喊来附近的护工，几个人匆匆忙忙将他送到了急诊室。
在抢救过程中，苗宇尝试联系家属，患者的手机怎么也打不开。最后，他只能委托医务人员，用患者的指纹解开手机，在通讯录找到了外省的亲戚。
很多陪诊的公司明确规定，高龄、高危疾病、没有自理能力的患者，尽量不接单，除非有家属陪同。他们担心没有更专业的医学技能，无法应对复杂情况。而苗宇处理完这次事故后，公司的就诊平台提出填写紧急联系人的要求。
建立信任也是最大的难题。在医院门口做宣传，李冬常常被认为黄牛、医托，患者付了钱却没挂到号，反而质疑他没能力；在医院大厅遇到迷路者，李冬又被当做骗子。
但事实上，很多黄牛也在做陪诊服务。一些陪诊公司甚至会和黄牛、医托合作，获取灰色收入。苗宇告诉中国新闻周刊，缺乏行业制度规范、准入标准和平台约束，这是最大的问题。
李冬把陪诊服务搬到一个平台，将服务内容明码标价：排队挂号39元、送取结果49元、全程陪诊168元，将陪诊员纳为公司正式员工，入职前要进行简单的医务培训，工作中不得私自接单、不得与医务人员合作，这样既可以提高可信度，也避免陪诊业务扰乱正常的医疗秩序。
（优享陪诊平台）
根据官方数据，我国医疗机构诊疗人次在2018年达到83.08亿，2019年达到87亿人次。李冬和苗宇觉得，陪诊是低频刚需服务，但在目前，这一行业鱼龙混杂、良莠不齐。“如果将来能做成像外卖打车平台一样，患者会体验更好的医疗服务，医疗资源也会利用更充分”。