【FRT】通信行业TL9000测量手册指标之二——FRT 绯染天空

问题报告维修响应时间（FRT）

问题报告维修响应时间（FRT）是用来测量公司对来源于客户的问题报告的总体响应。它的目的是量化那些由客户发起的的问题报告的响应，并且促进这些问题报告的快速维修和关闭。本测量指标不反映针对服务或报告事故的运行恢复请求的响应。

FRT适用于所有产品类别。

FRT计算规则

（1）本测量仅仅包括来源于客户，并且满足NPR标准的问题报告。在《测量手册》)第5.1.4.b）条中注明的所有计算规则均适用于FRT测量。

（2）计算FRT间隔的时间起点应以服务水平协议（SLA）要求的问题报告给组织的时间开始。如果问题的严重程度被修改，FRT的间隔起点仍以问题报告的接受时间为准。

（3）计算FRT间隔的时间终点应是提供了正式维修或关闭标准的SLA所要求的。在问题报告可以被关闭之前，所有实施维修所要求的事情（Everything）必须予以提供。如果因为维修安装没有达到期望效果导致维修无效、或不可用或必须被移除，问题报告提出人后来拒绝其作定为未完成状态，那么问题报告重新归类为开放状态。按照5.2.4b)7)的计算规则，在确定问题关闭的及时性时，所有介入的时间应包括在内，就象这个维修从来没有被交付一样。

（4）对于FRT，问题报告计算一次，仅在到期的那个月，并不是在被解决或关闭的那个月。

（5）对那些按严重性质分类的问题报告，FRT应按那些问题报告被关闭时的性质分类来报告。

（6）客户对问题报告的关闭有最终决定权（客户决定的是可否关闭问题，而不是关闭问题的时间）。所有问题的最终解决都必须告知客户，以使组织所提供的解决方案满足客户要求。这尤其与反复的问题报告的解决相关，不同客户对“解决”的标准可能会有所不同的。

（7）既然本测量是量化组织的维修响应时间，在问题报告关闭时,由客户所引起的并经其同意的任何额外的延误可以从整体关闭时间中删减。组织应保持这些延误的记录，包括具体的起始日期，这类事件的例子有：

——因为客户的资源限制，测试计划解决方案方面的额外延时。

——组织要求提供所需的数据后，客户没有及时向组织提供充分的信息以着手解决问题报告。

——组织不能使用顾客的设备设施以解决问题报告。

（8）如果维修的安排明确在客户要求下被延迟，或者没有启动，并且不是组织内部的问题，那么间隔结束为第一次正式维修的交付时间。延迟的区间不应计算在FRT内。

（9）如果征得到客户同意后，维修的实施被延迟，比如：客户等待对补丁的下一次软件更新，那么这个延迟的间隔不包括在内。这个延迟可以截止至协商交付维修的日期，或者直到要求的新产品发布日期，这个新产品应该包含该维修。另外的情况，将维修到期日期移到交付给客户的日期，这个日期也是经过与客户协商的所承诺的解决问题报告的日期。

（10）对于致命问题报告所进行的临时维修或过渡方案的交付，不应计算在本测量中。后续或跟进的被打开以追踪正式维修的发展和交付的严重问题报告或轻微问题报告应包括在内。当正式维修活动被追踪到原始的致命问题报告，那么这些问题报告应视作严重问题报告。

（11）在客户同意下，在一个临时或暂时的维修的申请日期和正式维修的承诺日期之间的时间可以在维修响应时间的计算中删减。客户必须认可这个临时维修满足他们的需要。如果在协商并承诺的日期之前不能提供可接受的正式维修，那么这将导致所有被删减的时间被予以恢复。

（12）如果延迟是因为政府的管制和/或出于人员安全的考虑，不能实施一个灾害恢复计划，那么该延迟可以不计算在内。

FRT计算规则豁免

1）在《测量手册》（R5.5)第5.1.4c)条中所有的计算规则豁免也应被采用。

2）如果一个问题报告错过了有效维修日期或SLA规定的时间，那它不被计算在FRT内，即使有一个经过协商的新有效日期。

按时关闭的问题报告是指在下列定义的最后期限关闭的问题报告：

对产品类别1、2、3、4、5和6，最后期限是：

--对严重问题报告是30个日历天

--对轻微问题报告是180个日历天

如客户和组织之间存在正式SLA规定的关闭日期，那么以上的

时间值应修改为SLA规定的时间。

对产品类别9，最后期限是：

--严重问题报告，2个工作天

--轻微问题报告，5个工作天

如查客户和组织之间存在正式SLA规定的关闭日期，那么以上的

时间值应修改为SLA规定的时间。

对产品类别7和8，最后期限是：

--问题报告公开或者SLA要求的时间与目标关闭时间或者SLA要求的关闭时间（客户与组织认可的）之间的间隔

--合同协议或正式SLA预先确定的时间间隔

在当月内，没有需要关闭的问题报告，FRT是100%。

表1.FRT的子指标

表2. FRT测量识别符和公式