鲁达 大部分人认为电商的重点是渠道、货源、运营、流量资源、视觉效果，所以很多场合都有听到：做电商就是做货源；做电商就是做图片，做电商就是做流量，而独独少了客服工作！其实不然，正如世界杯，它的进球靠的是临门一脚，和世界杯球场一样，网店销售的成交靠的也是临门一脚，没有这临门一脚，其他的一切都是枉然。所以就有良品铺子、韩都衣舍、都有固定的客服后备团队，在大促以及活动中，替补就闪亮登场。
把客服工作比作临门一脚，并不是拔高客服工作在电商行业的重要性，而仅仅只是客观的反映出客服工作的地位。
客服工作之所以让很多电商朋友不够重视，一是认识不够，认为客服工作谁都可以做，简单的接待有什么不会；二是不知道客服工作的构成。
其实客服不仅仅是聊天，一个结构完善的客服工作包含售前、售中、售后，在售前做好接待和引导工作，可以让有顾虑的顾客产生信任感，可以让卖不出的商品卖的出，还可以提高客单价；售中的时候就是替客服跟踪物流信息，物流不正常的提前和客服沟通，签收不正常的提前和客服反馈，这样可以很有效的提升客服的购物体验度，从而拉动回购。售后是针对客户的实际情况，从使用方法，产品材质品质方面保持沟通，做好记录和反馈，知道商品的实际情况，方便前端做好优化和改进。同时也可以减少退货情况的发生。
电商人对客服工作的不重视还可能有一个原因，没有从数据分析，只知道主观判断。从数据分析，一个好的售前客服，可以让询单转化率提高2倍以上，可以让店铺评分增加最少一个维度，可以让退货率较少几个百分点。接下来我们一起来看看电商客服的重要性~
（一）塑造店铺形象
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和不信任感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商品，了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
（三）提高客户复购率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存在给用户更好的整体体验。
（五）客户服务的延续性
电子商务客户服务并不会因为产品销售出去而终止。专业的电子商务公司在产品销售出去后会对客户进行跟踪调查，看客户在使用产品的过程中是否会有疑问，或者产品在到达客户手中时是否有破损等等。对于这样无微不至的服务，客户会感到非常贴心，继而可能成为你的忠实客户。
但是我们会发现一个问题，现在每一个客服的团队，都会觉得招到一个好客服非常困难，特别不容易，招到了也不容易留住，包括同行之间互相挖角的情况也特别多，所以对于客服的定义是，优秀客服完全可以复制，但是我们会发现一个客服因为卖的品类不同，可能要学习这个品类相当多的东西。所以这就造成了，为什么同样一个客服，我们会发现旺旺咨询转化率有的高达90%，有些同样一个店却不到10%。所以，这个知识包括两部分，一个是宝贝本身的专业知识，另外一个是宝贝周边的知识，我想买一座房子一样，可以看一下房地产公司的导购人员，他们不光是对于房子知识很熟悉，同时还要对地理位置，贷款政策，以及装修标准和幼儿园环境要清楚，我们的客服如何提高宝贝周边知识，这是很多团队忽略了的地方，同样也是不容易在短时间内提高的地方。
有一句话是千里马常有，伯乐不常有，对于优秀客服你怎么样发觉，在每天客服接待数、客件数、客单价、推广情况等等详细指标中，请问亲爱的老板，你们有关心多少指标？我曾经见过经理，他们会和主管一起抽查客服的聊天记录，通话记录，但是你用什么样的方式抽查？完全可以通过系统的方式，我们称之为客服质监，通过质监，把聊天记录，客户咨询转化率抽选出来，把优秀的客服当客户对同一个问题他怎么说的，客户购买了产品，然后把这个记录下来，分享到话述中，分享给其他的客服。