鲁达 
□连书銮 记者 梁罗荣
2017年，福建保监局持续压实保险公司主体责任，加大专项检查力度，理顺消费投诉处理机制，加强宣教优化环境，切实维护保险消费者的合法权益。
投诉数量明显下降
这一年，福建保监局扭转了保险消费投诉数量持续增长的态势，全年共接收消费投诉总量2450件，同比下降17.8%。未能在快处期结案的正式转办投诉件275件，同比下降14.3%。辖区全年未出现越级上访、群体性上访等非正常信访事件，也未出现针对消费投诉的行政复议、行政诉讼事件。
通过快速处理机制，保险消费投诉10天内解决率始终保持在90%左右，纠纷解决效率明显提升。此外，保险消保中心的复制推广和行业协会多元纠纷解决机制作用的持续发挥，进一步提高了消费者维权的便利性，降低了维权成本。全年累计为消费者挽回经济利益2.3亿元，有效维护了保险消费者的合法权益。
当然，这份靓丽成绩单的背后离不开监管部门持续强化的监管措施。据了解，2017年福建保监局从增强保险公司主体责任意识，进一步从源头上规范保险公司经营等方面着手。
对保险公司加强监管
抓住关键，压实保险公司主体责任。一是强化保险公司投诉处理工作测评通报力度。按季度从内控制度建设和执行、投诉数量与投诉率、投诉处理等方面对保险公司进行测评。同时，通过向行业发文通报测评结果，对产、寿险排名后三位的保险公司采取通报其总公司、约谈省级分公司高管等强有力的监管措施，督促公司溯源整改。二是加强对保险消费投诉情况的监测预警。按月分析研判、按季度制作侵害消费者权益的典型案例，并向行业通报，提出监管要求，督促保险公司抓早抓小、防范化解投诉风险。三是定期抽查各级保险机构负责人接待日制度，确保业内矛盾纠纷第一时间化解在基层。2017年，福建保监局共对59家保险公司下辖的156家（次）保险分支机构进行了抽查，对17家（次）执行不力的公司进行测评扣分。四是实施透明度监管。主动向社会公众披露辖区保险公司消费投诉数据情况以及处理工作测评结果，受到主流媒体的关注报道，有效倒逼保险公司履行其主体责任。
加强检查，整治侵害保险消费者的市场乱象。一是深入开展“亮剑行动”现场检查。对新华人寿、都邦产险省公司及下辖的5家分支机构开展现场检查工作，发现了公司存在销售误导、客户信息不真实以及理赔操作不规范等问题，并对违规保险机构和高管人员实施相应的行政处罚，强化了震慑效果。二是从严从快查处消费投诉反映的涉嫌违规问题，保持对损害消费者合法权益行为的高压态势，并加大典型案例曝光力度，强化警示作用。2017年，共对29件涉嫌违规的消费投诉件进行调查，针对查实的违规问题，采取了监管谈话等监管措施。
对消费者提高服务质量
理顺机制，提高保险消费投诉处理效率。一是提升12378福建分中心的服务水平。落实“以耐心换消费者舒心、以用心换消费者省心、以贴心换消费者安心”的“三心”作风要求和“零投诉、零等待、零距离”的“三零”服务标准，加强话务员业务培训，开展“12378福建好声音”考评，不断提升热线服务广大保险消费者的能力和水平。全年12378福建分中心电话共接听来电15283通，同比增长12%，接通率保持在97%以上，客户满意度达99%，优于系统平均水平。二是建立保险合同纠纷快处机制。福建保监局对保险合同纠纷的投诉件，在收件登记后即快速转办保险公司，并督促保险公司快速处理、快速报告，力争在10个工作日内案结事了。2017年，共有2175件消费投诉件通过快处机制处理结案，快处成功率达89%。
加强宣教，做好消费者预防性保护工作。一是主动联合省工商局、省消委会，指导全行业开展以“普及保险知识、保障消费权益”为主题的保险消费者教育宣传活动。全年共在8个地市的乡村、社区、街道、学校等多处地点开展教育宣传百余次，发放宣传材料5万余份。二是在福建保监局官网设置保险消费者风险提示专栏，不定期发布关于防范不法分子冒充保险公司电话销售人员实施诈骗等相关风险提示，并及时转发保监会发布的风险提示。同时，针对社会公众普遍关心、媒体舆情报道关注的热点问题，及时发声，澄清事实、消除误解，防止负面信息蔓延发酵升级，维护行业声誉。
优化环境，加强行业纠纷调处及诉调对接工作。一是推进保险消费者权益保护服务中心建设。与福建省金融办联合下发关于复制推广保险消保中心的意见，并配套制定了工作方案，在原福建省消保中心、泉州消保中心的基础上，增设宁德、漳州保险消保中心，扩大了保险消保中心的服务深度和广度。二是主动加强与法院系统的工作联系，与福建省高级人民法院联合下发关于诉调对接的实施意见，通过加强协调互动，形成工作合力，健全了信息共享、疑难纠纷指导机制，提出了规范调解组织管理、理顺调解工作程序等措施，为诉调对接工作搭建了制度框架。三是指导保险行业协会做好保险诉调对接，并积极开展道交多元化调处工作。2017年，全省各级保险行业协会共调解保险纠纷案件6212件，同比增长56%，成功调解5751件，同比增长64%，涉及金额2.1亿元，同比增长27.8%。其中，4家消保中心共受理消费投诉4482件，组织调解3992件，已调解成功3665件，涉及金额1.74亿元；开展仲裁248件，涉及金额2456万元；开展裁决89件，涉及金额620万元。
本文源自中国保险报·中保网
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