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海底捞你学不会读后感专题之《海底捞你学不会》:把人当人对待,企业真的做到了吗?

海底钓鱼对很多人来说并不陌生,去过的人会感慨地说服务太好了。

实际上在看这本书之前我还未去过海底捞,因为在重庆待了四年,没有海底捞,直到回家后,想起这本书把海底捞写的神乎其神,为一探究竟,便邀朋友一同去了海底捞。

先讲讲去过海底捞的感受,任何时候去,门口总坐满了等位的人,不过在等位的同时,海底捞的服务就已经开始了,尽管中途有人离开,服务员依然会照顾到每一位等位者。小吃、酸梅汁、热豆浆,都会时刻备上,并会送来刚蒸出的热毛巾给客人擦手,擦皮鞋,修指甲等一系列免费的服务也能在海底捞看到,从还未进店消费,这些贴心的服务就已经留住了等位人的心。常说:拿人家手软,吃人家嘴短,即使人多,很多人也愿意等下去,这或许就是海底捞保持100%上座率的原因之一。

进店后的服务就更不用说了,凡是客人要求或存在潜在需求的,海底捞都会满足,生日时的特殊礼物,服务员的热情真挚,不浪费的半份点菜服务,随时被赠送菜品的惊喜,总之,去过之后的感受就是服务到了极致。真的只有想不到,没有海底捞服务不到的,这也是我后来明白黄铁鹰先生写这本书的内容并没有言过其实。

从我自己作为一位消费者的角度来看海底捞,其最大的特点就是能够做到感动顾客。还记得有位失恋的女孩去海底捞吃饭,服务员见其一个人,就默默的买了一个大的娃娃放在了女孩对面,就这一举动,女孩当时心里一暖,眼泪就再也控制不住了,最后在服务员的暖心关怀下,女孩的心情好了很多。顾客很容易被感动,尤其是在服务业盛行,服务标准参差不齐的时代,服务员一个小小的暖心举动就会让顾客感动不已。当内心被感动时,很多人就愿意去自发分享这些事情,从而也变向的为海底捞做了口碑传播,往往这种真实的口碑传播会直接有效的转化为店里的消费者,因为所有人都会认为:这是一家有“温度”的店。

而通过这本书从内看海底捞的成功,也绝非偶然,张勇是个能透视人性的人,他知道一个人想要的是什么。他知道,人活着要有尊严,任何人都不想无尊严地活。于是,他给农民工租公寓住(北京东四环内),不让他们露宿街头或是住地下室。用书中的一句话说就是:把人当人对待。

其实最让我惊奇的事并不在此,而是张勇对员工的高度信任。信任是尊重的最好体现。在海底捞,每个服务员都拥有包括免单权在内的自主权,只要服务员觉得有必要,加菜、换菜、免单,都是可以的。这其中也体现了张勇时刻以顾客为上的理念。因为,绝大多数情况下,真正与客人面对面沟通的是服务员。

而海底捞的员工也非常有归属感,工作积极性非常高,因为张勇规定,无论职位高低,公司管理人员一定是要从最基层的服务员干起,并且一定是从内部提拔人才,只要能力强,就一定不会被埋没,升职机会对每个人都非常公平。尊严加公平加有情感的员工关怀,也就成就了海底捞员工的幸福感。

看完整本书,值得思考的地方太多,想表达的也太多,在张勇的管理制度里,我看到了最重要的三点:尊严,信任,幸福感,总结起来就是充分信任员工,给员工尊严,让员工在工作中获得最大的幸福感。这或许就是海底捞成功的重要原因。可能有人要说了,这三点很好做到啊,但真正实施起来,却很少有企业能真正做到。海底捞的企业文化是一路打磨和坚持过来的,期间也由于过度注重员工服务顾客的KPI考核而导致员工把客人当巨婴一样照顾,引起了顾客的反感。在张勇的不断调整和培训下,才使得海底捞走到了今天,形成了海底捞独有的服务标准。

以下是书中摘录的三段话:

好的管理是激励为主,监控为辅,这样才能让大部分员工感到被信任,坏的管理一定是监控为主,激励为辅,用防贼的方式监控员工。

对员工信任的唯一标志就是授权,人有权,才有胆,有胆,才不怕犯错;不怕犯错,才能创新。

在制定公司战略和制度的问题上,领导重要;在服务客人的问题上,员工重要。

从这三句就可以看出海底捞为什么能成功。所有的制度都是以人为中心,而且是以服务人为中心,这也让我想起刘强东经常挂在嘴边的话:要让兄弟们活的有尊严,要为一线员工创造更好的福利条件。刘强东把一线的快递员称为兄弟们,并且给京东员工的待遇和福利都非常好,豪华的京东员工宿舍,坚决高标准不外包的五险一金等等,可以说京东能做到今天这样也跟刘强东的个人魅力和信念有关。

他和张勇一样,把人性看的很明白,企业一定是服务人,而不是管制人,在一定的制度规范下,把员工服务好,让员工在企业里工作的有尊严,有幸福感,员工自然会以感恩之心,尽最大的努力回馈给企业,企业以笑脸对待员工,员工就会以笑脸对待顾客。但无论是张勇还是刘强东,他们都有一条不可触碰的底线,就是容不得充分信任员工后的背叛。尽管在这上吃过很多亏,但他们始终相信,这个世界上懂得感恩的好人总要多一些。

海底捞之所以能快速崛起,是它真正地将顾客体验服务到极致,站在顾客角度去考虑问题。要想更好地服务顾客,就先得服务好员工,员工永远是离顾客最近的。要让员工活的有尊严有信心,给予他信任,充分授权给员工,员工才会用脑去思考问题,才会成长越快。老板如果只雇佣员工双手,那么这个企业发展将离“死亡”不远,老板权力太过集中,对员工没有信任,这个企业也不会长青,看了海底捞案例,总结有以下几点:

一、信任员工,充分授权,给予员工温暖及尊严和希望。

二、站在顾客角度思考问题,没有最好的服务,只有更好的服务。

三、公司战略上,领导重要;服务客人上,员工重要。

四、最好的企业不是压榨员工工资和福利来获得更高的收益,而是充分培养员工的创造性和主动性,给予员工幸福感,企业自然会越走越好。

五、人性

六、领导一定是要身先士卒,走在员工前面,没有从天而降的老总,只有一步一步熬过来的上司。

此次的读后感受也只是阐述了海底捞成功背后的冰山一角,把人当人对待这句话看上去让人很不舒服,但若真的去了解后会发现,把人当人对待更多的理解是尊重和信任人。因此,若你是从事餐饮或服务行业者,可去翻阅此书,不一定能做到像海底捞一样成功,但一定会让思维有所转变。思维的转变或许就会带来生意上的提高。

关于作者: luda

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