luda ▶“个性需求，量身定制。”在传统消费升级的趋势下，家具行业“全屋定制”概念越来越受到消费者的青睐。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少陷阱。而今，郑州有消费者在定制“百得胜”衣柜后，发现衣柜出现裂缝，却维权路漫漫。
□东方今报·猛犸新闻记者 刘继忠 受访者供图
【投诉】 定制衣柜出现裂缝 维权两年未解决
3月14日上午，郑州市民冯世伟向本报反映：2015年，他通过互联网在百得胜官方旗舰店查询得知：百得胜在郑州有专卖店，其中一处地址为：郑州市凤凰城南城一楼。当年11月份，他到该百得胜河南郑州专卖店，定制了两套衣柜，经过上门测量后，核算总价为：28417元。当时书面约定在2016年春节前安装完毕。
“钱很快到位，我坐等安装。”冯世伟说，2016年春节前未见人员上门安装。通过百度，我查到了广州百得胜家居有限公司（以下简称百得胜）当时的河南负责人武晋的电话，接通后答应督促尽快安装。大概在2016年3月份，柜子安装完成。当年5月份，其中一个柜子就出现了裂缝，并多处开裂，另一个柜子面板坑洼不平。 冯世伟说：“2016年6月份，有售后人员到我家维修，8月份，原来出现裂缝的柜子重新开裂，同时有柜门出现了变形。随后又多次联系武晋，答应修修修，只是不见动静。这样一拖就是半年多，2017年4月份，魏敬（后来知道是百得胜前经销商，在当年2月份百得胜已与其终止合作合同）联系我，说五一小长假后上门维修。这样一等又是仨月，7月份，魏敬等人到了我家，说上报公司给我重新换。
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后来，又到我家，带走了购货清单，说是要上报公司重新制作需要办理手续。此后再也联系不上魏敬了。” “在我多次联系厂家人员后，今年1月31日，百得胜派来了律师姚涛、大区经理郑钧方、品牌部代表和他们称为郑州经销商的女性工作人员与我交涉。并在2月1日晚8时许，百得胜代表来到我家查看。
百得胜厂方代表、大区经理郑钧方认为：其中价值18417元的客厅衣柜是假的、价值1万元的卧室衣柜是真的。”冯世伟说，“厂方代表陆续给出几个处理方案：①价值18417元的假衣柜退一赔三，价值1万元的柜子中杠更换维修。②方案1推翻，只负责更换。③价值28417元的两个衣柜，退一赔一。我很失望。
2月5日，我飞抵广州百得胜总部，厂家安排不同代表分别与我沟通，在广州又给出了更换、补偿等几种答复。” 在郑州百得胜专卖店定制家具遇到维权难的并不止冯世伟一人。昨天，记者随冯世伟到红星美凯龙商场负一层的百得胜专卖店。冯世伟讲：这里原来也是百得胜经销商魏敬的店，后来转给了其他经销商。在这里，记者碰到了前来维权的郑州市民孟女士和卢先生。
孟女士说：2016年8月份，她在位于中州大道与商都路交叉口东南角的红星美凯龙商场负一层的百得胜专卖店，定制了两套衣柜，价格3万多元。当衣柜送到家后，发现柜体包装标签与柜门包装标签不一致。“百得胜生产厂家把当时商场发给厂家的订单发给我，我发现，商场当时发给生产厂家的订单中，只有柜体，没有柜门，并备注‘柜门由商户自备’。这时候，我才感到自己被骗了。”
原来，百得胜衣柜经销商在孟女士订了衣柜后，只向厂家订制了柜体，没有定制柜门，而是自己找人做了柜门。如此一来，这个衣柜已经不是原来的品牌衣柜了，而是个“冒牌货”。 卢先生说：他定制的5万元的百得胜家具也有假货。 生产厂家愿意 给用户的定制衣柜给予更换
昨日上午11时许，有工商人员来到位于中州大道与商都路交叉口东南角的红星美凯龙商场。孟女士说，工商人员、百得胜专卖店人员、她本人及商场人员一起协商其维权事宜。“最终答应给我定制的问题衣柜予以更换。”孟女士说。
在红星美凯龙商场负一层，百得胜现任经销商张女士说，她也是受害者，这本不是她卖的货，是她的上上任经销商卖的，但她积极与生产厂家联系，上报情况，协助解决。 对于冯世伟维权一事儿，昨日上午11时40分许，记者与百得胜法律顾问姚律师取得联系。姚律师告诉记者：他已经和冯先生（指冯世伟）沟通两个月了，他可以转述公司（百得胜）的意思。
冯先生买的定制衣柜一个确定是公司（指百得胜）生产的，一个不能确定来源的存在质量瑕疵。公司（百得胜）有300多位经销商，管理可能会有缺位的地方。对于冯先生（冯世伟）的事儿，本来应该找原来的经销商魏敬，公司（百得胜）也愿意积极解决。当听说魏敬失联找不到时，姚律师说：他们已积极查找魏敬的住址。 “对于冯先生（冯世伟）的诉求，我们原来想着对其定制的‘真货’给予更换。你（记者）问问冯先生（冯世伟）愿意不？如果愿意，我可以向公司（百得胜）打报告，对其定制的真货假货两个柜子都给换喽。”姚律师说，另外，他们还接到郑州两三个消费者投诉被百得胜原经销商涉及假冒伪劣欺骗的事儿，他建议这些消费者到当地工商、公安等部门进行处理。
对于百得胜姚律师的答复，冯世伟提出质疑：“我从购买、安装时，就一直与百得胜工作人员联系，百得胜人员上门维修时，也没告知有假货，为什么仍然出现假货？既然2017年2月份百得胜已经终止与魏敬合作，为什么后来他仍旧代表‘百得胜’去售后？按照消法遇到掺假、欺诈应该退一赔三，为什么只给予我更换？”
【提醒】
定制家具出现质量问题 如何维权？ 2017年河南工商系统“12315”维权形势分析报告指出：家具的投诉占比为 19.4%，主要是质量、合同和售后服务问题，如家具材质非实木、异味大、有裂缝，以及商家付款后不发货，家具存在质量问题而商家不予退换货等。 据业内人士讲：定制家具没有统一标准，维权更难。 专业人士认为应该与商家签订的是一份定制合同，制作材料由商家提供，这属于承揽合同的一种。商家作为承揽人，应当至少做到： （1）在约定期限内完工； （2）工作必须由承揽人亲自完成； （3）交付工作成果； （4） 接受定作人的检验，工作成果符合定作人的要求； （5）交付工作成果之前予以妥善保管。
■他山之石
上海全屋定制木（制）家具团体标准3月15日实施 上海消保委表示，“全屋定制”家具产品与传统家具存在较大的差异性，现行标准已不能满足现实消费需求，建议加快相关标准的制定和出台，对于全屋定制家具的商品和服务要求进行有效的规范。对此，《全屋定制木（制）家具》上海市团体标准已经制定。目前，标准已报上海市质监局登记，并将于今年3月15日实施。据悉，上海全屋定制木（制）家具团体标准为全国首例。