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【厦门汽车空调维修】一台热水器数个维保电话 “假售后”声称什么都能修

市民们向本报投诉说遇到了“假售后”的经历。本报调查显示,这种号码网泛滥,正规企业也在抱怨。专家警告:市民,要通过114咨询或保证书上的电话联系。

假售后网站提供假官方维修号码。

家中的电器坏了,要如何与售后联系?是翻箱倒柜找说明书上的厂家电话,还是上网搜索售后服务电话?最近,李女士家的热水器出现了问题,她就上网搜索厂家的售后电话。李女士拨打了一个400开头的号码,结果维修师傅以太麻烦为由拒绝上门。一气之下,李女士致电本报市民热线5589999投诉,隔天却发现当时打的售后电话是假的。

记者 施璐玮 李晓辉

分析

消费者

师傅说好上门维修 又嫌路远“不来了”

2011年,李女士买了台龙舟牌热水器。购买时,销售人员承诺,只要未更换原配件,8年内厂家保修热水器。

前些日子,热水器水龙头突然往外喷水,洗不了热水澡。李女士找不到当初买热水器的发票,于是上网用百度搜索。李女士输入“龙舟热水器”后,跳出了40多万个搜索结果。

李女士点开一个名为“龙舟)厦门龙舟热水器售后维修电话《百分百原厂配件》”的链接。网页较为简陋,挂在某贸易网图库的网站下,上面写着“全市联网,电话预约,24小时报修热线:400-0083-811,0592-8838311”,还注明是“龙舟厂家维修”及“厦门厂家唯一维修服务商”。

尽管网页简陋,字体也不太标准,但李女士也没多想,拿起电话拨打了400-0083-811。说明热水器问题和住址后,客服表示隔天将安排维修师傅与李女士联系。

第二天上午,一名自称厂家售后的维修师傅与李女士联系,表示当天下午到家里修热水器。为了等师傅上门,李女士的婆婆吴女士没敢出门。可等到太阳快下山了,也没人来。吴女士又打电话给维修师傅,对方一口答应会来。吴女士又等了一会,还是没有上门,再打了一次电话,师傅说“不来了”。

吴女士很气愤,又一次拨打声称“24小时报修”的400-0083-811,结果没人接。吴女士换了一个号码拨打,对方很快接听了。吴女士说明情况后,客服说,“维修师傅说地址比较远,坐船很麻烦,不愿意去鼓浪屿。”“我们愿意去岛内的码头接维修师傅,船费我们出。”吴女士表达了诚意。客服表示将再与维修师傅沟通,可师傅只回了句不愿意去鼓浪屿修热水器,此后电话再也打不通。

“网页上不是说365天随叫随到吗?现在反而嫌鼓浪屿远了?”李女士一家很愤慨,另找维修师傅来更换配件。

厂家

“售后电话”非官方 经常接到假售后投诉

李女士的遭遇在本报“我要说”版面登出后,龙舟热水器公司来电表示很冤枉,“这素质,明明这不是我们的维修师傅能干出来的呀。”双方取得联系后发现,李女士拨打的400-0083-811是假售后电话。龙舟公司很快派出维修师傅上岛修理,并免费更换了之前李女士家换的非原厂廉价配件。

龙舟电器公司办公室综合部李经理说,“我们已经接到了非常多类似的假售后热线投诉,轻则如李女士被拒绝上门,重则被乱收费。消费者被多收几百元不说,更换的还不是原厂配件,安全得不到保障。”由于龙舟电器在厦门销量大,“很多个体维修者觉得有利可图,就冒充厂家售后,害得我们常被投诉。”

除了在黄页类网站下挂假售后电话,李经理说还有维修者仿冒官方网站www.xmlongz,如少个字母h,注册一个新网站www.xmlongzou.com,并从官网上复制图片,请人装饰网站,花钱在百度上买竞价排名,就能出现在搜索结果的第一页。真正的官方网站反而被挤到后面,消费者难以分辨孰真孰假。

“我们多次向工商局反映这个问题,工商局说网上的虚假信息杜绝不了,他们也没办法,让我们走法律途径。我们去派出所报警,但需要对方公司名称、注册营业执照这些基本信息,我们提供不了,所以很被动。”李经理说,目前公司已经着手进行百度实名认证。未来,消费者搜索龙舟热水器售后电话时,或许能直接出现官方认证的号码。

“我们建议消费者,需要售后服务时,最好到卖场专柜咨询,或拨打114电话查询,找出保修单或说明书也可以,随便在网上搜索很可能被骗。”李经理提醒。

调查

登记显示为南宁某企业 声称很多家电都能修

记者上网搜索“龙舟热水器”的维修电话,找到了多个号码,其中就包括李女士搜索到的两个号码 “400-0083-811”、“0592-8838311”。

■号码:400-0083-811

■所属:声称是多品牌的维修电话

■试验:不提是哪个品牌,却称是官方

记者通过电信软件查询发现,“400-0083-811”的登记企业是“南宁绘乐家电维修服务公司”。但记者再次用百度搜索该号码,却发现它出现在多个维修电器的页面上,跨越大江南北,包括“兰州小天鹅洗衣机”“上海西湖电视”“宁波东芝洗衣机”“厦门海尔空调”“银川伊莱克斯洗衣机”。

记者用厦门号码致电该400热线。来电铃声中的女声说,“您好,欢迎致电本售后服务中心”,却没有说明是哪个品牌。电话接通后,记者询问是不是小天鹅洗衣机售后中心,对方稍愣,回答是,并问电器出现什么问题,家住什么地方。记者说在红古区(兰州市),好几秒后,对方才表示,需要收取30元上门费用。记者接受,对方说一会就有维修师傅主动联系。

电话结束前,记者问,“你们是官方售后点吗?”“如果不是官方售后,是没有原厂配件给你维修的。”客服回复得理直气壮。

虽然记者声称在兰州,但40分钟后,仍是一厦门电话打来,一男子自称是售后服务人员,却不提是哪个品牌,只详细询问洗衣机出现哪些问题。记者询问是否是官方售后,男子始终说是。记者再问,是否还会修其他电器,男子称“除了冰箱,洗衣机空调都会”。

■号码:0592-8838311

■所属:某电器维修公司

■试验:声称是官方电话,不愿到岛外维修

“0592-8838311”的登记企业是“恒阳科技公司”,而这家“恒阳科技公司”在全国多地都有注册。记者细化搜索“厦门地区”,打开网页是一家电器维修公司,网页上还有一个维修电话4008149941,声称可维修10多种品牌的热水器、冰箱或洗衣机。

记者用另一号码致电“0592-8838311”, 一名女子接通电话。记者询问其是否是“龙舟热水器官方客服电话”,对方表示“是”。记者告知她维修点在岛外,电话中传来对方询问旁边人员的声音“岛外去吗”,随后表示“岛外太麻烦”,不愿意上门服务。

说法

维修人员

非专业人员修不好

还可能收额外费用

从事电器维修的小刘在多家家电维修店留下自己的联系方式,并自称“电器维修游击队”。小刘说,有时候一些维修店活太多,就会联系“游击队员”上门。

小刘说,有些家电维修店会抽取佣金,所以上门服务比官方售后还要贵一些。有些“游击队员”不专业,可能还只是学徒,素质不高。如果是小毛病可以修好,但收费很贵。如果电器毛病较多,不但修不好,还会收取开机费、上门费等额外费用。

小刘建议,市民选择家电维修店时,最好选择实体店。或者在购买电器时,保留好发票和保修单,联系专业人员上门维修,既不收取上门费,还可能免费维修。

网站人员

通过竞价排名方式

可让显示位置靠前

曾从事网络域名工作的小郭说,排在搜索引擎页面靠前的维修电话不一定是官方号码,很可能是其他维修公司为了增加点击率,通过购买排名,将显示位置挪到前面,其实就是竞价排名。

小郭还说,不是官方联系方式是不能靠前的,但有些代理公司为了赚钱,没有严格审核资质。非“龙舟热水器”官方维修公司排名靠前,正是式靠这样的手段,骗取消费者的信任。

电信公司

400-008电话国外注册

转接后才能在国内使用

在不少消费者心目中,400开头的电话是企业电话,比以区号开头的普通固定电话更为可信。但中国电信的工作人员告诉记者, “400-008”开头的号码并非国内运营商批准的号码,是在国外注册的,很可能是通过变号软件或者某种方式转接,才在国内使用。这样的号码不一定是官方号码。

律师

谎称官方电话存欺诈

厂家可让网站停侵权

12315热线工作人员表示,工商部门只能监管实体店商家,对于网上发布维修信息的个体经营者没法监管。

福建重宇合众律师事务所郭丰律师认为,普通维修店谎称官方售后电话,造成消费者混淆的,存在欺诈嫌疑。工商等相关部门应当介入处理发布该广告的实体单位或个人,做出处罚。官方厂家也应尽自身责任,有义务向搜索引擎投诉,要求搜索引擎停止广告发布者的侵权行为。

福建远大联盟律师事务所徐林武律师提醒市民,在网上搜索品牌售后电话时,尽量选择品牌官网,维修师傅上门后,也应观察对方是否身着正规的维修制服、有无佩戴胸卡,询问其是否得到品牌授权。

案例

假售后做手脚 小问题修出大价钱

2014年8月,西安市民马先生家的美的空调坏了,在网上搜售后电话,请来维修师傅。对方先是说遥控器坏了,得换新的,要120元;又说要加冷煤,又收了200元;再拿油漆刷随便扫了几下灰尘,又收50元,最后共收取400元。事后马先生才发现,打的电话根本不是官方售后电话。

2012年,青岛市民麦先生家中的惠而浦洗衣机出现故障。麦先生通过百度搜索到自称是“惠而浦洗衣机”的4006开头的电话。维修师傅上门后更换了一个模块,收费260元,麦先生之后发现换下的只是小型容电器,最多只要20元。后来,麦先生找到“惠而浦洗衣机”的全国客服电话,客服说公司从未设立400开头的售后电话。

责任编辑: 鲁达

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