admin 编辑指南：根据马斯洛需求层次理论，安全需求在第二层，是低水平的需求，反映了人们对稳定性、安全、保护、秩序、免除恐惧和不安全的需求。因此，在产品设计中，有必要保护用户的个人信息，使用户始终掌握系统状态，从而减少用户的不安全感，提高产品体验。今天我们来谈谈如何在产品设计上建立用户“安全感”。
文章主要分为三部分。
用户感到不安全感的设计方法“不安全感”的app是为什么？
一、用户为什么会产生“焦虑”？
马斯洛指出，心理安全感(psychological security)是指“摆脱恐惧和不安的自信、安全和自由的感觉，特别是满足一个人现在(和未来)所有需要的感觉”。也就是说，用户陷入恐惧和不安，所以缺乏安全感。
1. 不安全的层级
我个人把不安全感分为三个阶段。
1)精神上的——不安和无力感
在现实生活中，当我们遇到紧急问题无法解决时，通常会感到焦虑和无助。使用信息产品时，如果缺乏有效的指导和出口，我们也会感到不安。例如，对于公司内部通信产品，要重设密码，必须在内部网OA系统上。重新安装app也忘记了登录密码，如果上班食堂和上班时必须使用该产品，那么在造成死循环的情况下，用户必须“摆脱愤怒”。(莎士比亚，斯图尔特)。
2)信息级别——个人空间
微信已经成为社交必需品，很多人将在朋友圈展示生活的日常信息。但是有些“朋友”关系是暂时的，不是生活中真正的朋友。用户不想向他们展示个人信息暴露，所以添加了微信、朋友、关系、等级功能，提高了用户的安全感。同样，浏览记录、购买记录、搜索记录等都是用户的个人行为数据，因此要赋予用户删除权限，防止个人信息泄露。
3)物理水平3354生命财产
手机号码、身份证、银行卡等都是非常重要的个人信息，如果这些信息泄露，会给我们造成财产损失，因此产品在获取这些信息时必须得到用户的同意，同时要为用户保护个人信息。
2. 不安全感的原因
1)信息未知
恐惧和不安是因为对信息的“未知”更多。特别是在涉及金钱或健康的情况下，当用户不理解或不熟悉信息时，很难产生信任感和安全感。
例如，用户对长数字量的识别效率可能会下降，在进行大额转账时，为了防止错误，可以反复确认数字。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，成功)因此，很多支付工具都添加了汉字，显示金额水平，使用户能够快速识别输入规模，从而提高用户的安全感，提高运营效率。
电子商务平台带来了购物的便利，但用户无法直接感受到商品的质量，导致购买后担心撕裂或退货困难等问题。因此，出现了运费保险和7日无故退货等安全措施，消除了用户的忧虑，提高了用户的购买意愿。
2)认知偏见
就像我们对美女总是有莫名的好感一样，我们对美观和丑陋也有认知偏见。如果产品的视觉效果粗制滥造，用户更容易感到不信任感。
二、安全设计方法
用户交互过程大致可分为“认知-行为-反馈”三个阶段，在不同阶段要给用户“安全感”。
1. 认知阶段
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）消除未知①更熟悉的信息
人们在熟悉的环境中会更有安全感，本质上是因为对信息的了解和掌控。所以对于用户不熟悉或不易理解的功能，需要进行一定的包装，便于用户理解。
例如支付宝股票中将大盘的涨跌，通过天气晴雨表的形式来展现，让普通用户轻松理解大盘的状态。淘宝搜索列表中，专门将用户“曾经买过的店”展示出来，可以唤起用户的购物记忆，增强用户对商品的信心。
②更真实的信息
高德地图利用AR技术直接将导航与实景相结合，用户看到的不再是系统处理过的地图，而是真实环境的直观体验，从而更好的提升用户使用过程中的安全感。
③更充分的信息
让用户获得更多的信息可以增强用户的掌控感，从而建立用户安全感。
高德地图导航在可选择的条件下，默认提供3条可选路线。有些路线明明又远又耗时间，为什么还要呈现给用户呢？一方面更多的信息方便用户选择，带来掌控感。更重要的是如果只显示一条路线，用户可能会产生疑问和不信任感，不确定系统给出的路线是不是最好的选择。
2）增加未来的预期
除了让用户熟悉当下信息，还需要通过足够的信息让用户建立对未来的信心。
①信用背书
拼多多为了增加“百亿补贴”的可信度，减少用户对商品“假货”、“非正品”的担忧。专门引入了中国人保保险为活动承保。1号会员店作为京东的子产品，则借用更有品牌影响力的“京东”为其代言。
②达人带货
网红直播带货已经成为了重要的营销方式，一方面网红产生的超高流量，同时用户对他们更加信任，认为他们的推荐更有保障。 另外熟人关系也会带来更强的信任感，所以拼多多建立了拼小圈，淘宝建立了淘友圈，通过好友关系相互影响，带给用户更强的购买信心。
③承诺保障
正如上文所说，七天无理由退货、假一赔四逐步成为了电商的标配。而为了减少用户对付费会员能否“省回会费”的担忧，电商平台增加了“不回本退差价”的玩法。除此之外，双11等大促活动电商平台还会着重强调“价保”、“全年最低价”等信息，消除用户的后顾之忧。
3）视觉带来的情感
①产品IP形象
IP形象实际上是产品拟物化的表现，可以增加亲和力，拉近用户和产品之间的距离。例如天猫猫头设计已经成为了一种符号和载体，在双11期间既传递了商品品牌，又让平台更加深入人心。
②视觉效果
视觉表现力已经成为了产品改版迭代重点发力方向，希望通过高品质的界面效果和视觉品牌形象，增强用户对产品的信心。旧版的建行App简直就是灾难，我第一次打开的时候真的想立马删掉，但是迫于转账需要只好硬着头皮使用。好在新的版本总算是进步了。
2. 行为中
1）掌控感
在高德地图中提供了丰富的信息，例如经常拥堵的时间点，拥堵状态，拥堵距离和市场等，甚至包括了未来不同时间点的行车时长等等，帮助用户合理的安排出行计划。
2）行为过程中的信息反馈
开车时最怕遇到堵车，一旦堵车用户就会想“有没有更好的路线呢”。高德地图除了提醒拥堵信息之外，还附加了“虽然前方拥堵，但您依然在最优路线上”话术，让用户安心驾驶，不需要二次确认路线。 此外防错、容错等基础设计原则都可以帮助用户建立很好的安全感。
3. 行为后
1）信息可跟踪
用户在使用支付宝转账后，会展示转账的节点信息，用户可以随时跟踪转账的进程，特别是大额转账时间较长时，可以更好地减少用户等待的焦虑。
2）稳定性
如果用户在使用产品时经常遇到bug，用户很容易对产品产生怀疑。而对于付费会员类产品，同样需要保持权益的稳定性，反复的权益变更也会造成用户的不信任。
三、“不安全感”的应用
安全感是用户需要的，但是有时候“不安全感”是商家需要的，因为可以产生一定的激励作用。
1. 不确定性
很多活动都是打着“数量有限，先到先得”的玩法，不明确告知数量，不展示进度，增加了购买的不确定性，对有需求的用户可以产生一定的压力，让其尽快下单。或者采用预约玩法，通过预约人数的曝光给用户带来一定的压力。
2. 损失玩法
很多游戏化产品都加入了互偷玩法，为避免能量损失，用户不得不定时收取能量或者设置保护罩。
往年的618、双十一、双十二期间，天猫养猫游戏都会推出团队PK玩法，将“不安全感”发挥到了极致。为了保住胜利果实，用户每天在
对战结束前都不敢丝毫松懈。
所幸今年天猫官方已经宣布618期间，养猫不再设定PK玩法了，大家可以“佛系养猫”了。
以上就是我总结的体验设计中“安全感”的设计方法，欢迎大家留言讨论～
#专栏作家#
子牧先生。公众号：子牧UXD（HelloDesign），人人都是产品经理专栏作家。产品体验设计师。8年互联网行业经验，擅长体验设计思维、设计方法论、交互设计研究。
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