【屈臣氏是哪个国家的】我们暗访了香港屈臣氏 发现和内地屈臣氏10大不同

2015年8月11日，屈臣氏全球第12000家店在香港铜锣湾恩平道开业。

从一家小药房发展至今，屈臣氏的经营模式有太多值得我们学习，品观君已经为大家解析过不少内地屈臣氏的秘密。这次，我们来到屈臣氏长大的地方——香港，从铜锣湾旗舰店说起，比较最具代表性和大家最关注的品类，看看香港的屈臣氏和内地的屈臣氏有哪些异同？

店铺风格：像，但不一样

屈臣氏铜锣湾旗舰店

看到门头“watsons”标签下黑色的底色，以及门店内黑色金属框的货架，有没有觉得似曾相识？没错，我们在2015年10月曾报道过当时内地的最新一代店铺，正是类似的装修风格。实际上，到今年年底为止，中国市场已经有越来越多的屈臣氏旧店进行了翻新，“工业风”成为新型店铺的主要风格，无论在香港还是大陆，均是如此。

不过，这并不能说明大陆屈臣氏仿造香港店而生，中国区首席运营官（COO）Kulvinder Birring有着自己的想法和行事风格，大陆屈臣氏的店铺风格还会不断更新。

而在香港，除最常见的店铺类型外还有另外三种“个性鲜明”的店铺，分别是：药房等健康服务Watsons Health（店内有中医诊所服务）、高端彩妆护肤专门店BEAUTIQ by Watsons（针对更加注重美容与服务的年轻事业女性，并提供彩妆、美甲、手部护理等美容服务）以及母婴店WatsonsBaby。目前这三种店铺尚未进入大陆市场。

药品及保健品：香港屈臣氏的重点品类

在大陆，屈臣氏定位于“个人护理”零售店，以化妆品的销售为主，同时提供生活相关的各色品类。

不过在香港，屈臣氏延续了1841年进入香港时的“药房”定位，药品和保健品占了相当大的陈列面积，并有驻店药剂师。据了解，除了处方药以外，你可以在这里找到市面上大部分药品。

既然定位在药房，那么药品及保健品一定是屈臣氏关注的重点。实际上，我们在香港随便走进一家屈臣氏都不难发现，药品及保健品的陈列面积几乎达到了背柜区总陈列面积的二分之一。而在旗舰店中，屈臣氏则用了整整一层来销售药品和保健品。

玲琅满目的药品和保健品

根据我们曾经的报道，内地屈臣氏的药品和保健品总陈列面积仅为3个背柜，在店内也处于次要陈列区，作为补充品类陈列。

从细分品类上来看，内地屈臣氏的药品大多由应季药品（如夏季需要的驱蚊水、薄荷膏等）和日常用药（如创口贴、晕车药、鼻炎喷雾等）两大类组成。但在香港，药品种类不仅多而且全面，包含中式药油、止痛膏（贴）、心血管健康、儿童用药等。

保健品方面，内地屈臣氏的保健品大多针对女性顾客，以纤体产品、美容口服液、维生素为主，而香港屈臣氏中的保健品的受众群更广，比如老年人就可以在屈臣氏里买到心血管类的保健品，或者是灵芝、虫草类的高端保健品。

面膜：日本、韩国、台湾三地品牌为主

作为我国几乎所有的化妆品零售店都非常重视的品类，面膜在大陆屈臣氏中不仅拥有足够的陈列排面，并且通常会有一处相对独立的背柜或者中岛陈列。

不过，在香港屈臣氏中我们看到，面膜的陈列面积大约只有大陆的30%左右。从品牌来看，日本、台湾的面膜品类居多，大陆品牌微乎其微，而国内火爆的韩国品牌，在有些店铺中甚至摆在了下三排的位置。

在部分店铺中，韩国面膜品牌并不起眼

虽然面膜陈列面积较小，但这不妨碍它销售的火爆，毕竟香港代购和游客最爱的品类之一当属面膜。不过，我们也可以得出结论——在化妆品品类中，香港屈臣氏不会选择给某一个品类“特殊待遇”，在这寸土寸金的地方，每个品类都足够重要。

彩妆：品牌够多，但销售乏力

在大陆屈臣氏的最新一代GY店铺中，彩妆被摆在了重要位置。GY店铺不仅尝试了自选式岛柜的陈列方式，更在近期引进了不少进口彩妆品牌，旨在扩大运营彩妆品类。不过，在彩妆品类上起步较晚的大陆屈臣氏还没有定下彩妆的发展模式，目前的业绩表现也还不够亮眼。

实际上，香港屈臣氏里的彩妆也一直卖得不好。一方面，品牌结构单一，缺乏新颖、有特色的品牌；另一方面，香港地区也不乏彩妆销售强势的零售店和百货专柜。在我们周六下午2点左右到店的时候，彩妆区几乎没有顾客驻足。

在旗舰店的二层，除了有美宝莲、欧莱雅、露华浓、蜜丝佛陀等大陆屈臣氏的常见品牌之外，还有韩国品牌LUNA、日本品牌恋爱魔镜、退出之后又重新用天猫旗舰店进入大陆市场的露华浓，以及在大陆CS渠道运营的妙巴黎，还有著名指甲油品牌OPI等。

在陈列方式上，不仅有背柜和中岛，还有多点陈列的品牌和品类。比如美宝莲的明星品类——睫毛膏，还有欧莱雅的热门品类——口红，均用端架特别陈列了出来。而所有的这些彩妆，基本都是以自选模式进行销售，在我们实地走访时，没有任何BA上前推销。

不过，在面积不足80平方米的屈臣氏中，我们就很难再见到彩妆陈列了，顶多有一两个堆头摆放着指甲油或者眼影盘。所以说，即便在香港，彩妆对于屈臣氏也是有选择的上架。

婴童护理：商品种类齐全

虽然彩妆不好做，在大陆化妆品零售店渠道中，母婴品类或许是目前最令人头疼的品类之一了。即便它市场前景广阔，但操作好并不容易。

相比之下，香港屈臣氏格外“大胆”。不仅有专门的母婴店Watsons Baby，在铜锣湾旗舰店的二楼，还开辟了“Nursery Care”婴童护理区。消费可以在这个卡通氛围浓郁的地方买到来自全球各地的婴童护理化妆品，还有奶粉、零食、玩具、纸尿裤等食品用品供你挑选。

实际上，即便在面积较小的普通屈臣氏，婴童用品也在背柜区着重陈列了出来，细分品类齐全。在大陆，婴童护理只作为补充品类陈列在中岛区，面积仅有一个中岛的四分之一。

门口堆头：最好卖的都在这里

为了吸引客人进店，不少化妆品零售店老板选择在店门外堆放卫生纸、洗衣液等日用品，或者是防晒霜这样的应季商品、好卖的面膜等化妆品作为引流品。

在大陆屈臣氏中，出于美观或者是有关部门不允许等品观君乱猜的原因，你很难看到屈臣氏会在门外摆放堆头来引流。大部分屈臣氏选择在正对着门口的端架、斗柜或者堆头上摆放化妆棉、自有品牌的面膜等化妆品，或者折扣力度很大的活动商品来吸引客人。

到了香港，屈臣氏门口摆了啥？除了常规的卫生纸和屈臣氏自有品牌矿泉水，我们还在一家店门口看到，花王蒸汽眼罩、韩国进口面膜、自有品牌面膜、沐浴露和饼干等陈列其上。这些商品的共性非常明显：折扣价、热卖品、刚需品以及大家都爱的东西（零食）。

这样的堆头只表达了一个信息：最流行、最便宜的东西我们这里都有。

文化墙，零售店里的柔情

在香港屈臣氏铜锣湾旗舰店，如果你顺着楼梯从三层走到二层，一定会看到这样一面墙：

照片里展现的，是韩国、马拉西亚、新加坡、泰国、中国台湾等多个国家及地区的屈臣氏店铺及员工照片，有历史感的做旧灰色墙面配合绿植的点缀和原木色的楼梯扶手，我们的脚步都慢了下来。作为零售巨头，屈臣氏不仅限于要把货卖给你，更希望传递他们的企业故事和文化。

同时，屈臣氏也不放过任何一个可以展现趣味和个性的地方，收银台旁边的墙面上手绘出屈臣氏的会员福利，比起店员苦口婆心地卖卡，这样的方式或许更具吸引力。

BA数量不多，顾客自主性更强

在我们曾经的报道中，屈臣氏中国的最新决策中有这样十分重要的一点：减少BA人数，以解决消费者最为厌烦的推销问题。

在品观君去过的屈臣氏中，中国台湾屈臣氏自选氛围非常浓厚，主动上前推销的BA少之又少。到了中国香港，我们看到200平方米的店铺中同一时间仅有8个BA，另一个不足100平方米的小店里我们只看到了3个BA，其中也不乏男性BA。据了解，香港屈臣氏中的男BA多以彩妆师或者药剂师的身份出现，有时候，男性BA给女性顾客的感觉会更加专业且有亲和力。

图中身着白大褂的店员即为药妆品牌BA

虽然在香港屈臣氏中同样出现了BA强行推销某种商品的情况，但毕竟BA人数有限，购物环境还是会轻松许多。

便民式服务：把细节做到顾客心里

虽然屈臣氏BA不多，但也有意在服务上创造新模式。

在2015年8月的报道中，香港屈臣氏网上商店开通了送货业务，即香港本地顾客购买超过300港元物品即可获得免费送货上门服务；不仅如此，内地的顾客也可以通过屈臣氏香港网站购买香港的货品，超过500港币即可享受免费送货服务，预计3至5日可送达国内一线城市。这次，我们的确在旗舰店中看到了这样一块电子显示屏，你既可以在网上购买后进店取货，也可以在网上购买，派送到家，十分方便。

除此之外，屈臣氏旗舰店中还提供充电站、洗手间、育婴室等便民配套设施，并在门口的玻璃橱窗上做出友情提示。我们不妨假设一下，如果一位手机突然断电的客人进店为手机充电，充完之后，她会不会继续在店内逛逛呢？显然，就算她没有这个意愿，店内的动线设计也会让她逛上一圈，如果正好看到心仪的物品，交易也自然达成。

体验式服务：不走寻常路

除了这些便民设施，屈臣氏香港旗舰店还玩了一把“高端”——与星级发型师 CK Wong团队合作，携手打造出全香港首间Watsons Glam by Steam，提供剪发、时尚造型及晚妆发型设计服务，收费由180港币至350港币不等。这种概念化的尝试，其实就是屈臣氏对服务和体验的表达。

实际上，早在2014年年底就有报道称，屈臣氏已经在药品品类上做了“体验式服务”，即在部分门店中增加中医门诊服务。除了中医驻诊，还会安排营养师、药剂师及中医师在店铺提供咨询或诊症服务，服务更包括诊症、针灸及拔罐等，收费由65港币至440港币不等。

据屈臣氏高层证实，屈臣氏的中医门诊服务可以为购物服务增值，而且中医门诊服务都很科学化，例如用电脑系统储存病历及执药，希望藉此吸引年轻客人。

总的来说，香港屈臣氏依然有不少地方值得零售店们学习，想知道更多细节，有机会亲自去看看吧~