admin 12345反馈问题，有时候觉得处理效率不高，或者给了答复，感觉不满意吗？这种情况有可能改变。
南都记者获悉,珠海市12345市民服务热线将优化市民诉求处理流程,提高诉求办理效率。日前,市政府常务会议审议并原则通过《珠海市12345市民服务热线管理办法》,进一步明确职责分工、统一处理时限、规范工单流转程序等事项,将有效加强珠海市12345市民服务热线制度化、规范化建设。市民:热线解决不了问题
有事拨打12345市民热线,如今已经成为不少珠海人的习惯。2013年3月1日,珠海12345市民综合服务热线统一话务平台正式开通。此后,有关珠海市政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、申诉和举报,均可借助拨打12345这一号码进行统一处理。也正式终结了政府各部门对外公布的政务服务热线太多,不方便市民记忆,遇到跨部门问题难以协调落实,政府部门对市民的咨询、申诉、举报等处理制度不太健全、缺乏有效管理的问题。
据了解,12345市民服务热线自2013年3月1日成立以来,已为市民解决诉求556万件。
对市民来说,12345已经成为珠海人最常用的与政府部门沟通的方式。但由于缺乏规范性制度文件约束,存在工单处理效率不高、疑难工单转派困难等问题。
对于处理满意度的问题,市民黄女士反馈,自己此前因为居民住宅区噪音问题拨打12345热线,几周后收到了12345给来的环保部门回复,环保部门表示,噪音系机动车发出,应该去找交警部门。该市民随后再度拨打12345,表示要求交警部门处理,又等上几周,给出的回复却是让她找规划部门。“如此推来推去,两三个月就过去了”,市民黄女士表示,面对这样明显把责任推给其他部门的回复,12345是否可以自行内部先转派呢?对于时限问题,此前记者也接到不少市民的“吐槽”,市民刘先生就曾致电南都热线表示,自己咨询了一个购房税务问题,等了一周多才有回复,不过着急办理业务的他早已经前往相关部门窗口直接进行了咨询。“投诉慢一点能理解,咨询类的太慢不合适吧?”刘先生认为,在这一方面12345热线仍有不少改进空间。
不过,在南都热线接到的反馈中,认为12345热线有时无法真正解决问题的投诉所占比例最大。不少市民表示,经常是等好多天,等来了12345回复,但全是套话,问题根本还是无人解决。市民建议,12345热线能否将回访作为常设机制,尤其是投诉类的市民热线,如果经常问题得不到解决,那么市民就会对该热线失去原有信任。
统一受理诉求,即时解答归档
记者获悉,针对这些问题,《珠海市12345市民服务热线管理办法》中涉及到不少针对方案,《办法》囊括了市民诉求“受理-转派-处置-反馈-回访-监督”全工作流程,对相关环节均作出具体规范。
《办法》提出,12345市民服务热线统一受理市民诉求,即时解答归档；不能即时解答的事项,按相关规定在1个工作日内转派到承办单位；涉及多个部门联合办理的事项,分别转派相关承办单位处理。对于诉求办理结果反馈至市民热线后,1个工作日内审核通过,向市民发送办理结果短信并归档；审核不通过退回承办单位,在5个工作日内重新办理反馈。《办法》对工单处理时限也作出明确规定。其中,咨询类、知识类工单5个工作日,投诉类和建议类15个工作日、举报类30个工作日。热线系统还设置预警和红牌警示,工单处理时限到期之日系统会显示预警并发送短信提醒；工单超过处理时限,系统显示红牌并发送短信通知。据介绍,对逾期办理、消极懈怠、作为不力的单位或通过媒体网站向社会公布,情节严重的将追责。针对突发事件处理,《办法》提出要建立突发类事项联动快速处理机制,设立内部应急电话专线,保持24小时畅通,及时受理自然灾害、危及公共安全、需要立即处理,以及涉及区域性水、电、气、网等时效性较强的突发事件。
采写:南都记者 朱鹏景